待合室の利用者動向に関する考察

2016.06.19 Sunday

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    みなさまこんにちは!

    日曜日になると時間と心の余裕が出来て(あと職員からの心理的圧迫に耐えかねて)月1のブログを書き始める長野市「みやじま内科クリニック」院長の宮島です。

     

    さて当院では、「気軽に立ち寄れて気軽に相談できる診療所、兼地域の寄合所。来てよかった、と思ってもらえるクリニック」をクレドの最上段の文言としています。

     

    設計士の先生にもお願いして、待合室にもその理念を表したつもりでおります。
    例えば、
    ・明るくて解放感がある全面ガラス窓で、入るときの圧迫感や不安感を取り除く。1階と2階にわたる広い待合室。受診しなくても利用可能(おじいちゃん、おばあちゃんの寄合所を想定)。


    ・院内の各所に置かれた観葉植物、1階には10種類にも及ぶ定期購読雑誌、ダスキンのウォーターサーバー(無料)、2階にはHOSHIZAKIの麦茶とコーヒーサーバー(無料)、カフェのようなカウンター&ソファ、こたつ&たたみ待合室、100冊にも及ぶマンガ本。


    ・キッズコーナーにはやわらかい床とおもちゃや絵本、子供用DVDを常時上映。

     

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    …ところが!


    2階の待合室には人影が少ないのです。つ、ね、に、少ないのです。


    なぜだろう?
    快適なのにどうしてよ?

    と疑問に思い、先日アンケートを実施しました。

     

    その結果です。回答の多い順です。


    1)待合室でくつろぐほど待たなかったから


    2)混み合ってないから1階で十分


    3)4)がなくて、


    5)2階にもあるなんて知らなかったから、面倒くさい、
    などなど…

     

    なるほどー(+o+)

     

    当院では時間帯予約制+順番待ち制で診察しておりますが、ほとんどの方が時間帯予約をしていらっしゃいます。

    当日飛込みの方も8割がたはネットで当日予約して来院するか、受付で当日の時間帯予約を取って再度予約時間に来院される方です。
    そして、時間帯予約の方の95%以上はお約束した時間帯に診療が始まります(直前の方が重症(例えば心筋梗塞)でなければほとんど時間は狂いません)。

     

    しかも、当院の時間帯予約は通常の時間帯予約枠がいっぱいになると昼休み時間や18時半以降をどんどん開けていきますので、基本的に「時間帯予約したいけど空きがない」という状況はないはずなのです。

    (3月15日〜3月末の2週間を除く。この期間は花粉症ですごいことになります。なお、「“希望の”時間帯が取れない」ということはあり得ます。)

     

    これも知恵を絞って試行錯誤の末に組み上げた予約システムの恩恵です。

     

    余談ですが、旧宮島医院のころは、9時から11時半までは狭い待合室が混み合うほど患者さんが集中するが、11時半以降はガラガラ、午後は開けた直後は混むが1時間も経つとガラガラ、という状況でした。

    9時半に来た患者さんは2時間待ちだけど12時に来た患者さんは5分待ち、だったのです。
    (余談ここまで)

     

    つまりまとめると、


    ・知恵を絞って待ち時間の短縮に(かなり)成功した結果、
    ・長時間待ちを想定した待合室は不要だったじゃん!


    ってことだったのです!!

     

    げにマネジメントとは難しきかな…

     

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    ところで、年初に増員した新入看護師カケちゃんにはもうお会いになられたでしょうか!?
    趣味の合う一部の患者さんから人気急上昇中です!(詳しくは職員ブログを)

     

    さらに新入事務職員も増員、近々お目見えする予定です!
    お楽しみに!

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