予約するより直接来院のほうが早い

2017.08.27 Sunday

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    みなさん、こんにちは!
    長野市「みやじま内科クリニック」の院長宮島です。

     

    突然ですが、最近反省することがありました。

     

    咳の風邪で通院中の患者さんがいらしたのですが、朝イチから体調が急に悪化したため当院の予約ページを見たけど、予約がいっぱいなので13時に予約を入れた、それまで5時間我慢していた、と。
    拝見すると息苦しそうで軽い肺炎になっておりました。


    このように「早朝から重症だったけど予約時間を待っていた」という方を立て続けにお二人経験したのです。

     

    これは当院の説明不足が原因であります。まことに反省しきりなのであります。

    すみませんでした。

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    当院は時間帯予約と順番待ちの併用制ですが、予約の人数を細かく調整(制限)していますので、順番待ちでも待ち時間はさして長くないのです(長くても1〜1.5時間待ち)。


    中には2時間を超えることもありますが、長期連休明けや3月中旬の花粉症最盛期、急にインフルエンザが大流行したときなど、限定的かつ予想可能な場合に限られます。99%の方は2時間を超えることはありません(※1)。
    (2時間を超えると予想されるときは来院時にその旨をお伝えします。)

     

    また、ご自宅で「順番待ちの中でもあと何人待ち?」がネットで確認できるため、お二人の方も朝イチで来院していただいて順番を取ってご自宅で待っていただければ、10時台には診察が始まったはずでした。
    さらに言うと、スタッフが観察して重症そうだと判断した場合は診察を優先することもあります。

     

    反省点は、万人に有利なように検討に検討を重ねてこのようなシステムを構築していながら、来院される方にお伝えしきれていないこと。
    今後スタッフと検討を重ねて、「重症なら予約にとらわれずに来院してくださいね」を周知していきたいと思います。


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    さて、ここからは余談であります。

     

    当院の時間帯予約枠(予約できる人数)は、リアルタイムに細かく調整できる仕組みになっています。

    調整は、季節や流感の状況、曜日、連休前後、さらには当日の直接来院患者さんの数を見て行っています。

     

    例えば、1〜2ヶ月前は8:45〜10:30はほとんど空けていません。体調不良の人の直前予約を受けるためです。ここが空くのは数日前です。
    インフルエンザ流行期や、連休前後、3月中旬のスギ花粉症最盛期は更に絞っています。飛び込み患者さんに対応するためです。
    絞った分、本来昼休みの13〜16時の予約を開けています。

     

    さらに当日は順番待ち患者さんの数を見て時間帯予約枠を増減しています。順番待ち患者さんが多ければ、時間帯予約枠は時間的余裕を持った状態のままにしておきます。数人しか待っていなければ、当日の時間帯予約枠をリアルタイムで増やします。

     

    そのようにしても予約枠が埋まってしまった場合は、担当のスタッフが本来昼休みの時間帯の予約を開けていきます。
    昼が埋まってしまった場合は、午後7時以降を開けていきます。

     

    したがって、当院では当日の予約枠が埋まってしまうこともなければ、待ち時間が1.5時間以上になることも(ほとんど)ないのです(※2)。

     

    これらの操作は自分と予約係のスタッフが行っていますが、調整能力は患者さんの声を反映して進化していくものだと思っています。
    なので、「予約の説明や操作性に問題がある」「2時間を超えるのに案内がなかった」「空いていると言っても空いてないじゃないか」などご意見はどんどん寄せて欲しいのです。その場での対応はできないかもしれませんが、さらなる進化へとつなげていきたいと思っています。

     

    恐惶謹言。

     

    今回もお読みいただき、まことにありがとうございました。

     

     

    ※1)休日当番医を除きます。

    ※2)“希望の”予約枠が取れない、ということはあり得ます。また、午前の予約受付終了時刻は12:45、午後は17:45ですので、これ以降に当日の予約は取れません。すみませんが、直接ご来院ください。