待合室の利用者動向に関する考察

2016.06.19 Sunday

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    みなさまこんにちは!

    日曜日になると時間と心の余裕が出来て(あと職員からの心理的圧迫に耐えかねて)月1のブログを書き始める長野市「みやじま内科クリニック」院長の宮島です。

     

    さて当院では、「気軽に立ち寄れて気軽に相談できる診療所、兼地域の寄合所。来てよかった、と思ってもらえるクリニック」をクレドの最上段の文言としています。

     

    設計士の先生にもお願いして、待合室にもその理念を表したつもりでおります。
    例えば、
    ・明るくて解放感がある全面ガラス窓で、入るときの圧迫感や不安感を取り除く。1階と2階にわたる広い待合室。受診しなくても利用可能(おじいちゃん、おばあちゃんの寄合所を想定)。


    ・院内の各所に置かれた観葉植物、1階には10種類にも及ぶ定期購読雑誌、ダスキンのウォーターサーバー(無料)、2階にはHOSHIZAKIの麦茶とコーヒーサーバー(無料)、カフェのようなカウンター&ソファ、こたつ&たたみ待合室、100冊にも及ぶマンガ本。


    ・キッズコーナーにはやわらかい床とおもちゃや絵本、子供用DVDを常時上映。

     

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    …ところが!


    2階の待合室には人影が少ないのです。つ、ね、に、少ないのです。


    なぜだろう?
    快適なのにどうしてよ?

    と疑問に思い、先日アンケートを実施しました。

     

    その結果です。回答の多い順です。


    1)待合室でくつろぐほど待たなかったから


    2)混み合ってないから1階で十分


    3)4)がなくて、


    5)2階にもあるなんて知らなかったから、面倒くさい、
    などなど…

     

    なるほどー(+o+)

     

    当院では時間帯予約制+順番待ち制で診察しておりますが、ほとんどの方が時間帯予約をしていらっしゃいます。

    当日飛込みの方も8割がたはネットで当日予約して来院するか、受付で当日の時間帯予約を取って再度予約時間に来院される方です。
    そして、時間帯予約の方の95%以上はお約束した時間帯に診療が始まります(直前の方が重症(例えば心筋梗塞)でなければほとんど時間は狂いません)。

     

    しかも、当院の時間帯予約は通常の時間帯予約枠がいっぱいになると昼休み時間や18時半以降をどんどん開けていきますので、基本的に「時間帯予約したいけど空きがない」という状況はないはずなのです。

    (3月15日〜3月末の2週間を除く。この期間は花粉症ですごいことになります。なお、「“希望の”時間帯が取れない」ということはあり得ます。)

     

    これも知恵を絞って試行錯誤の末に組み上げた予約システムの恩恵です。

     

    余談ですが、旧宮島医院のころは、9時から11時半までは狭い待合室が混み合うほど患者さんが集中するが、11時半以降はガラガラ、午後は開けた直後は混むが1時間も経つとガラガラ、という状況でした。

    9時半に来た患者さんは2時間待ちだけど12時に来た患者さんは5分待ち、だったのです。
    (余談ここまで)

     

    つまりまとめると、


    ・知恵を絞って待ち時間の短縮に(かなり)成功した結果、
    ・長時間待ちを想定した待合室は不要だったじゃん!


    ってことだったのです!!

     

    げにマネジメントとは難しきかな…

     

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    ところで、年初に増員した新入看護師カケちゃんにはもうお会いになられたでしょうか!?
    趣味の合う一部の患者さんから人気急上昇中です!(詳しくは職員ブログを)

     

    さらに新入事務職員も増員、近々お目見えする予定です!
    お楽しみに!

    待合室の雑誌の話

    2016.04.21 Thursday

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      皆さまこんにちは。ご機嫌いかがでしょうか。
      長野市のみやじま内科クリニックの院長宮島です。

      さて、四方山話。

      一部で大変ご好評を頂いていた待合室の雑誌「SPA!」ですが、女子職員の「クリニックという場所に相応しくないのではないか?」とのまっとうな意見を受けまして、購読中止という苦渋の決断に至りました。

      当院の雑誌の中で最もボロボロになる(つまりよく読まれている)のが「SPA!」でした。
      あの華々しい色使い、男子の目を引く大見出し、瞬時に引き込まれる軽い内容、待ち時間を一瞬忘れさせてくれるプチエロ…苦渋たる所以です。

      さすがに今週の大見出し「うっかり●ックス」を見るにつけ、「まあ、職員の意見ももっともかな」と。

      さて、後継は悩みに悩まなかった末の…
      (ドラムロード→ジャン!)
      「MONOQLO」です!

      職員の意見をそのままいただきました!
      物欲感満載のカタログ型「物」雑誌です。
      皆さま、お楽しみください。

      こじはる

      2016.02.14 Sunday

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        みなさまこんばんは!
        長野市のみやじま内科クリニック、院長の宮島です。

        さて、当院の待合室には「こじはる」の写真集「どうする?」が置いてあります。

        何故って?
        実は私、芸能界(特に40歳未満の芸能人)に疎くて今まで「こじはる」が何者か存じませんでした。
        年末にある雑誌で「2015年に売れた写真集トップテン」って感じの記事を目にしたのですが、「死ぬまでに行きたい! 世界の絶景」などに混じって目に付いたのが「どうする?」(第2位)でした。

        これほど市民権を得た写真集はきっと素敵に違いない!まさに待合室向け!と確信して「世界の絶景」などとともにネットでポチりました。まさに、どうする?→買っちゃう!

        届いてみると、これって待合室向け??
        うーん…どうする?

        でもぱらぱらっと見て、そんなにきわどくないし、うちにはスポーツ新聞の真ん中の男性向け紙面もあるし、「週刊SPA!」とかも置いてあるし、ええとええと…ええい置いてしまえ!、と。

        この記事を読んだみなさま、どうぞ探してくださいませ。

         

        除雪機、すごい!

        2016.01.21 Thursday

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          みなさま、こんにちは!
          長野市のみやじま内科クリニックの宮島です。

          ここ数日で長野市に積雪があり、心待ちにしていた(?)除雪機(弐号機)が出動しました!

          す、すごい!

          今まで汗カキカキ、息切れしながら、筋肉痛の手をプルプル震わせていたのは何だったのか!?
          一人で駐車場20台分を30分で片付けました。しかも汗もかかずに。

          早く買えばよかった!
          いいもの紹介してくれた〇〇機械(株)さん、ありがとうございます!(ペコリ)

          予約システムに悩む

          2015.12.11 Friday

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            みなさま、おはようございます!
            長野市みやじま内科クリニック院長の宮島です。

            その後除雪機が届きまして、心なしか降雪を楽しみしている自分がおります。

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            さて、当院では父の代には待合室で自分があと何番目なのかも分からずにお待ちいただくシステムでした。
            自分の代になって現在の診察順を院内やネットで表示することによって、待ち時間のイライラを解消しようと試みました。

            当初は好評でしたが、患者さんが増えてくるにつれうまく機能しなくなりました。
            具体的にいうと、院外からのネット予約率が8割を超えるにつれ、順番が来てもいらっしゃらない方や、早い時間に順番だけとって午後遅い時間にいらっしゃる方が増えたために、表示される予想待ち時間が正確ではなくなってしまいました。
            「あと20分」と表示されていたのに1時間後だったりとか、順番だと10番目のはずが前の9人が未着のためにすぐに診察だったりとか…。

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            そこで考えに考えて、「時間帯予約と順番待ちの併用制」を導入してみました。

            時間帯予約は予約時間に診察することをお約束するので、その直前に来ていただければよくそれまでは自由です。順番を確認する必要もありません。ただし時間が過ぎるとキャンセルになります。これは遅れていらっしゃるとその後も押せ押せになってしまうためです。以前の順番待ちシステムが崩壊した轍を踏まないために、大変申し訳ございませんがここは厳しくさせていただいています。
            時間帯予約は30分間に3〜4人と余裕を見ていますので、枠は少ないですが時間がずれにくいように工夫しています。

            順番待ちは従来通り院内で順番をお待ちいただきます。おおむね(8割がたの日は)当日時間帯予約を取っていただくよりも早い時間に診察となります。が、予想に反して2時間待ちになってしまうこともあります(すみません)。

            時間帯予約は2か月前からネットでも院内でも、予約専用電話番号からでも予約できます。順番待ちは当日に受付で順番を取っていただきます。
            当日受付で順番待ち(の予想待ち時間)と時間帯予約の空き時間を比較して、お好きな方を選んでください。

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            これで運用して約2か月、かなり良いシステムなのではないかとの感触を得ています。

            以前は、午前中の9〜11時は待合室が人であふれているけどその後はまばら、月曜日と土曜日は人があふれているけどその他の曜日は余裕がある、という状態でしたが、現在は万遍なくかつ途切れなく患者さんがいらっしゃっている状態です。
            待合室も人であふれたり殺伐としていませんし、受付職員も心なしか余裕からか穏やかなようですし、何より駐車場がオーバーフローしないのが嬉しい!
            今までは近隣の駐車場へ誘導して、それでも足りないこともあり、新たに駐車場借りようかどうしようか…と考えていたのが、うちの駐車場だけで賄えるように。

            患者さんのアンケートでも好評のようですのでまずは安堵。これからも改良に改良を重ねていくつもりです。

            みなさま、温かい目でよろしくお願いします!